Text

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KERETA API INDONESIA PERSERO KASUS PADA DAERAH OPERASIONAL V SURABAYA

---

ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan
memengaruhi kepuasan pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero). Kualitas
pelayanan dalam penelitian ini diukur melalui lima dimensi, yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian dilaksanakan pada
68 penumpang kereta api yang berada di Wilayah Daerah Operasional V Surabaya.
Data penelitian dianalisis menggunakan analisis deskriptif untuk menggambarkan
karakteristik responden dan penelitian, serta analisis verifikatif menggunakan
regresi linier berganda untuk menguji pengaruh masing-masing dimensi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
secara parsial dimensi tangible, reliability, dan empathy memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu, dimensi responsiveness dan
assurance tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, tangible, reliability, responsiveness, assurance,
empathy, kepuasan pelanggan, PT Kereta Api Indonesia (Persero).

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

Skripsi/S1/MM/11/SAP/2026

Penerbit

Bandung : STIE STAN-IM., 2026

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

STIE STAN-IM

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar