Text

CRM Customer Relationship Management Concepts and Technologies7

---

Manajemen hubungan pelanggan – umum
Ada empat jenis CRM:

Strategis – berfokus pada pengembangan budaya bisnis yang berpusat pada pelanggan.
Operasional – mengotomatiskan dan meningkatkan proses bisnis yang berhadapan dengan pelanggan dan mendukung pelanggan.
Analitis – berkaitan dengan penangkapan, penyimpanan, ekstraksi, pengintegrasian, pemrosesan, penafsiran, pendistribusian, penggunaan, dan pelaporan data terkait pelanggan untuk meningkatkan nilai pelanggan dan perusahaan.
Kolaboratif – adalah tentang penyelarasan strategis dan taktis dari perusahaan-perusahaan yang biasanya terpisah dalam rantai pasokan untuk identifikasi, daya tarik, retensi, dan pengembangan pelanggan yang lebih menguntungkan.
Perusahaan (menurut Kottler) tentang produk, produksi atau penjualan, pendekatan yang berpusat pada pelanggan merupakan model bisnis potensial lainnya.

CRM Operasional adalah tentang otomatisasi tenaga penjualan, otomatisasi pemasaran, atau otomatisasi layanan.

Model CRM:

Model IDIC: mengidentifikasi, membedakan, berinteraksi dan menyesuaikan.
Model QCi: Model ini menampilkan orang-orang yang melakukan proses dan menggunakan teknologi untuk membantu aktivitas tersebut.
Rantai nilai CRM: Model ini memiliki lima tahap utama (analisis portofolio pelanggan, keintiman pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai, dan pengelolaan siklus hidup pelanggan) dan empat kondisi pendukung (kepemimpinan, budaya, data dan TI, orang dan proses).
Model lima proses Payne: Adrian Payne mengidentifikasi lima proses inti (proses pengembangan strategi, proses penciptaan nilai, proses integrasi multisaluran, proses penilaian kinerja, dan proses manajemen informasi).
Hubungan
Suatu hubungan terdiri dari serangkaian episode interaktif antara pihak-pihak yang terlibat dalam hubungan tersebut dari waktu ke waktu. Episode-episode tersebut terikat waktu (memiliki awal dan akhir) dan dapat diberi nama. Setiap episode pada gilirannya terdiri dari serangkaian interaksi. Interaksi terdiri dari tindakan dan respons terhadap tindakan tersebut. Hubungan adalah konstruksi sosial; hubungan itu ada jika orang-orang mempercayainya.

Dwyler memiliki lima fase umum yang melaluinya hubungan pelanggan-pemasok dapat berkembang:

Kesadaran
Eksplorasi
Ekspansi
Komitmen
Pembubaran
Kepercayaan dan komitmen sangat penting untuk hubungan. Kepercayaan harus difokuskan. Alasan untuk percaya bisa berupa: kebajikan (bertindak demi kepentingan orang lain), kejujuran, kompetensi. Tahap-tahap kepercayaan dapat berkembang: kepercayaan berdasarkan kalkulus, kepercayaan berdasarkan pengetahuan, dan kepercayaan berdasarkan identifikasi. Komitmen muncul dari kepercayaan, nilai-nilai bersama, dan keyakinan bahwa pasangan akan sulit digantikan.

Beberapa pelanggan mungkin tidak layak direkrut atau dipertahankan sama sekali. Mengelola retensi dan masa kerja pelanggan secara cerdas menghasilkan dua manfaat utama bagi perusahaan; mengurangi biaya pemasaran dan meningkatkan wawasan pelanggan.

Ada tujuh tahap perjalanan pelanggan:

Mengira
Prospek
Pelanggan pertama kali
Pelanggan tetap
Pelanggan mayoritas
Pelanggan setia
Menganjurkan
LTV – lifetime value adalah ukuran perolehan laba pelanggan atau segmen pelanggan bagi suatu perusahaan. LTV adalah nilai saat ini dari semua margin bersih yang diperoleh dari hubungan dengan pelanggan, segmen pelanggan, atau kelompok pelanggan. Reichheld dan Sasser menemukan bahwa margin cenderung meningkat seiring waktu karena empat penyebab: pertumbuhan pendapatan, biaya layanan lebih rendah, rujukan dihasilkan, dan harga yang lebih tinggi dibayarkan. Perhitungan estimasi LTV yang bermakna mengharuskan perusahaan untuk dapat memperkirakan perilaku pembelian pelanggan, biaya dan harga produk dan layanan, biaya modal (untuk menentukan tingkat diskonto) dan biaya untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan.

Alasan untuk tidak menjalin hubungan dengan pelanggan:

Kehilangan kendali
Biaya keluar
Komitmen sumber daya
Biaya peluang
Alasan untuk menjalin hubungan dengan pemasok:

Bahasa Inggris B2B
Kompleksitas produk
Signifikansi strategis produk
Persyaratan layanan
Risiko keuangan
Timbal Balik
Bahasa Inggris B2C
Pengakuan
Personalisasi
Kekuatan
Pengurangan risiko
Status
Afirmasi
Alasan untuk tidak menjalin hubungan dengan pemasok:

Takut ketergantungan
Kurangnya nilai yang dirasakan dalam hubungan
Kurangnya kepercayaan terhadap pemasok
Pelanggan tidak memiliki orientasi relasional
Perubahan teknologi yang cepat
Rantai kepuasan-keuntungan adalah dari kepuasan pelanggan ke loyalitas pelanggan hingga kinerja bisnis.

Banyak perusahaan pemasaran langsung menggunakan ukuran RFM untuk loyalitas perilaku. R – keterkinian pembelian, F – frekuensi pembelian, dan M – nilai moneter pembelian. Variabelnya adalah R – waktu yang telah berlalu sejak pembelian terakhir, F – jumlah pembelian dalam jangka waktu tertentu, M – nilai moneter pembelian dalam jangka waktu tertentu.

KPI tentang kinerja bisnis adalah tentang: orang (pembelajaran dan pertumbuhan) melakukan sesuatu (proses) untuk pelanggan (pelanggan) yang berdampak pada kinerja bisnis (keuangan).

Ada lima sekolah utama yang memiliki perspektif tentang hubungan antara pelanggan dan pemasok:

Sekolah Pemasaran dan Pembelian Industri (IMP) – Hubungan terdiri dari ikatan aktor, hubungan aktivitas dan ikatan sumber daya:
Ikatan aktor adalah kontak interpersonal antara aktor di perusahaan mitra yang menghasilkan kepercayaan, komitmen, dan adaptasi antara aktor.
Tautan aktivitas merupakan koneksi komersial, teknis, finansial, administratif, dan koneksi lainnya yang terbentuk antara perusahaan dalam interaksi.
Sumber daya adalah kekuatan atau kelemahan manusia, keuangan, hukum, fisik, manajerial, intelektual, dan kekuatan atau kelemahan lainnya suatu organisasi.
Aliran Nordik – Christian Gronroos dan Evert Gummesson. Aliran ini mengidentifikasi tiga karakteristik utama hubungan komersial: interaksi, dialog, dan nilai.
Sekolah Anglo-Australia – Martin Christoper, Adrian Payne, Helen Pecka dan David Ballantyne. Model Enam Pasar mereka mencakup enam “pasar” pemangku kepentingan utama: internal (karyawan), pemasok/aliansi, perekrutan (tenaga kerja), rujukan (pendukung WOM dan jaringan rujukan silang), pengaruh (pemerintah, regulator, pemegang saham, pers bisnis) dan pelanggan.
Aliran Amerika Utara – Teori Komitmen-Kepercayaan dari Morgan dan Hunt tentang Pemasaran Hubungan. Kepercayaan didukung oleh nilai-nilai bersama, komunikasi, perilaku non-oportunistik, konflik fungsional rendah, dan kerja sama. Komitmen dikaitkan dengan biaya pemutusan hubungan yang tinggi dan manfaat yang tinggi.
Aliran Asia (Guanxi) – Guanxi pada dasarnya adalah sebuah filosofi dalam menjalankan bisnis dan hubungan interpersonal lainnya di Tiongkok. Guanxi menentukan siapa yang dapat menjalankan bisnis dengan siapa dan dalam situasi apa.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

E-Book/18/2013/Butt

Penerbit

London : publiser., 2019

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

7

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

publiser

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar