EBook

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN SISWA ( CUSTOMER SATISFACTION) DI SMK NEGERI 7 BANDUNG (Kasus pada SMK Negeri 7 Bandung)

---

ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan dan
pengaruhnya terhadap kepuasan siswa di SMK Negeri 7 Bandung. Penelitian ini
menggunakan lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy dengan sampel 84 responden dari 579 siswa, cara pengambilan
sample responden dengan cara simple random dan accidential sampling. Alat analisis
yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS 20. Dengan analisis deskriptif,
SMK Negeri 7 Bandung harus meningkatkan lagi kualitas pelayanan untuk membuat
kepuasan siswa lebih tinggi lagi dimasa yang akan datang. Sedangkan dengan
menggunakan analisis regresi ditemukan bahwa kelima dimensi SERVQUAL yaitu
tangible (X1), reliability (X2) , responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5)
berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan siswa (Y), secara
parsial hanya tangible (X1) dan reliability (X2) yang berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan siswa (Y). Dan dengan mengunakan Gap analisis terdapat kesenjangan
(gap) antara kinerja dengan harapan pada kelima SERVQUAL yaitu tangible (X1),
reliability (X2) , responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) akan tetapi
yang paling besar kesenjangannya (gap) terdapat pada dimensi tangible (X1).
Kata kunci : tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan
kepuasan pelanggan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

SKRIPSI

No. Panggil

TA/S1/MM/44/2014

Penerbit

Bandung : STIE STAN-IM., 2013

Deskripsi Fisik

p1-p102

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

2013

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

STIE STAN-IM

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar