EBook

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA JURUSAN TEKNIK LINGKUNGAN INSTITUT TEKNOLOGI NASIONAL (ITENAS) BANDUNG

---

ABSTRAKSI
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi
berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan
kepuasan pelanggan adalah persepsi mahasiswa mengenai kualitas jasa yang berfokus
pada 5 (lima) dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik/tangibles, keandalan/reliability,
daya tanggap/respinsiveness, jaminan/assurance dan kepedulian/empathy.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1) Pelaksanaan faktor bukti
fisik/tangibles, keandalan/reliability, daya tanggap/respinsiveness, jaminan/assurance
dan kepedulian/empathy di Jurusan Teknik Lingkungan ITENAS Bandung. 2)
Kepuasan menurut mahasiswa Jurusan Teknik Lingkungan ITENAS Bandung. 3)
Pelaksanaan faktor-faktor bukti fisik/tangibles, keandalan/reliability, daya tanggap/
respinsiveness, jaminan/assurance dan kepedulian/empathy berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa secara parsial. 4) Pelaksanaan faktor-faktor bukti fisik/tangibles,
keandalan/reliability, daya tanggap/ respinsiveness, jaminan/assurance dan
kepedulian/empathy berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa secara simultan.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Jurusan Teknik Lingkungan
Institut Teknologi Nasional (ITENAS) Bandung periode 3 (tiga) tahun terakhir
(2010/2011 sampai dengan 2012/2013) berjumlah 125 mahasiswa. Sampel dalam
penelitian ini adalah 60 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan
teknik Insidental Sampling. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda
dengan menggunakan Software SPSS V.19.00.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Pelaksanaan faktor bukti
fisik/tangible, kehandalan/reliability, daya tanggap/ responsiveness dan kepedulian/
empathy umumnya mahasiswa menjawab sedang dan faktor jaminan/ assurance
umumnya mahasiswa menjawab puas. 2) Kepuasan menurut tanggapan mahasiswa
umumnya menjawab sedang. 3) Ada pengaruh yang signifikan antara bukti
fisik/tangibles dengan kepuasan mahasiswa, ada pengaruh yang signifikan antara
kehandalan/reliability dengan kepuasan mahasiswa, ada pengaruh yang signifikan
antara daya tanggap/respinsiveness dengan kepuasan mahasiswa, ada pengaruh yang
signifikan antara jaminan/assurance dengan kepuasan mahasiswa dan tidak ada
pengaruh yang signifikan antara kepedulian/empathy dengan kepuasan mahasiswa. 4)
Ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik/tangibles, keandalan/reliability, daya
tanggap/ respinsiveness, jaminan/assurance dan kepedulian/empathy secara simultan
dengan kepuasan mahasiswa.
Kata Kunci : tangibles, reliability, respinsiveness, assurance dan empathy

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

SKRIPSI

No. Panggil

TA/S1/MM/46/2014

Penerbit

Bandung : STIE STAN-IM., 2013

Deskripsi Fisik

p1-p117

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

2013

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

STIE STAN-IM

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar